Bot puka do urzędu. Samorządy czeka cyfrowa rewolucja?

Gdynia, Łódź, czy Częstochowa to miasta, które sięgnęły pilotażowo po pierwszy polski model językowy PLLuM, a kolejne urzędy również eksperymentują z botami – mówią w tym kontekście o wspieraniu administracji oraz promocji i turystyce, a także poprawie bezpieczeństwa publicznego. Mimo tego, ta technologiczna rewolucja w polskich regionach – łagodnie mówiąc – nie jest tak gwałtowna jak w innych sferach: biznesie, medycynie, czy nauce. Eksperci wskazują, że w administracji lokalnej dominuje ostrożność, a wręcz pewien dystans. Zresztą w samorządach wcale tego nie ukrywają, choć akcentują i otwartość na innowacje.

– Zagadnienia AI traktujemy zgodnie z maksymą naszego miasta: rozważnie i z odwagą – podkreśla Paulina Chełmińska, starszy inspektor w referacie prasowym Biura Prezydenta Gdańska.

Podobnie jest w Bydgoszczy. – Podchodzimy do kwestii wdrażania sztucznej inteligencji odpowiedzialnie, zgodnie z zasadami etyki, bezpieczeństwa i ochrony danych osobowych. Po przygotowaniu właściwych ram prawnych i organizacyjnych dopuszczenie takich narzędzi do pracy w urzędzie będzie możliwe w sposób przejrzysty, bezpieczny i zgodny z prawem  – mówi nam Marta Stachowiak, rzeczniczka prezydenta Miasta.

Strach urzędników, entuzjazm mieszkańców

Z najnowszych badań IBM wynika, że firmy – dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji – już dziś odczuwają wyraźny wzrost produktywności, a wiele z nich spodziewa się zwrotu z tej inwestycji w ciągu najbliższego roku. Ale to biznes. Dane pokazują, że organizacje sektora publicznego pozostają w tyle za dużymi przedsiębiorstwami. „Te szybciej i skuteczniej wykorzystują potencjał AI do zwiększania efektywności działania” – wskazuje IBM w swojej analizie.

Takie wnioski zdaje się potwierdzać raport Związku Miast Polskich oraz Fundacji Miasto. Statystyki pokazują, iż tylko co czwarty z lokalnych samorządów wdrożył AI w sposób systemowy. Ale gdy przyjrzeć się bliżej temu zagadnieniu, można dostrzec wiele paradoksów. Władzom lokalnym z jednej strony zależy na wdrażaniu systemów sztucznej inteligencji, by poprawiać jakość i efektywność działań, ale – jak zauważa Adam Mikołajczyk, ekspert Fundacji Miasto – w polskich samorządach AI zaczyna się od urzędników. To oni są pionierami, którzy dowodzą, iż bot może stać się codziennym narzędziem pracy w administracji. I w tym wypadku odsetek wykorzystania AI (przez urzędników) jest już blisko dwukrotnie wyższy (sięga 50 proc.).

Co też może zaskakiwać, ponieważ to pracownicy ratusza mogą paść pierwszą ofiarą algorytmów. Kilka miesięcy temu Geoffrey Hinton, kanadyjsko-brytyjski informatyk nazywany „ojcem chrzestnym sztucznej inteligencji” stwierdził wprost: AI zastąpi wszystkich urzędników. Jego zdaniem automatyzacja zadań przez sztuczną inteligencję doprowadzi do sytuacji, w której nie będzie pracy dla ludzi. Ta teoria stoi jednak w sprzeczności choćby do tez wygłaszanych przez Jensena Huanga, dyrektora generalnego firmy Nvidia oraz Yanna LeCuna, głównego eksperta AI z firmy Meta – według nich boty przekształcą miejsca pracy, ale ich całkowicie nie wyeliminują.

Czytaj więcej

Biznes

Sojusz AI w Europie? Polska, Czechy i Bułgaria walczą o wspólną przyszłość

Polskie firmy technologiczne, wraz z organizacjami branżowymi z Bułgarii, Czech i Słowacji, apelu...

Niezależnie od scenariusza największymi zwolennikami tej rewolucji w urzędach są jednak sami petenci. To mieszkańcy oczekują łatwiejszej komunikacji z magistratem, szybszych decyzji i sprawniejszych procedur. Tegoroczne globalne badania Salesforce nie pozostawiają złudzeń – aż 90 proc. respondentów na całym świecie deklaruje gotowość korzystania z agentów AI w kontaktach z administracją publiczną. Niemal co drugi ankietowany wśród najważniejszych aspektów korzystania z takich narzędzi wskazuje zapewnienie dostępu do informacji i usług przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, a 44 proc. – na pomoc w sprawnym korzystaniu z zasobów administracji. Kolejne 40 proc. pytanych zwróciło uwagę, iż sztuczna inteligencja w sektorze publicznym ograniczy liczbę stron internetowych i kroków potrzebnych do wykonania, aby załatwić daną sprawę urzędową.

Od voicebota do agenta AI. Poznań i Gdańsk przecierają szlaki

Wdrażanie AI w samorządach zaczyna się z reguły od drobnych kwestii, ale – wbrew pozorom – istotnych, jak choćby zmiany tzw. systemu IVR. To w nim petenci, dzwoniąc do urzędu, musieli wybierać odpowiednie numery klawiszy, by zostać przełączonym do właściwego działu. Teraz wystarczy, że powiedzą, w jakiej sprawie się kontaktują, a wirtualny asystent sam poprowadzi ich dalej, automatycznie przekierowując do odpowiedniego konsultanta.

Takie rozwiązanie uruchomiono w Urzędzie Miasta Poznania (UMP). Generatywna sztuczna inteligencja (genAI) analizuje znaczenie wypowiedzi przy użyciu technik przetwarzania języka naturalnego (NLP) i na podstawie znalezionych podobieństw semantycznych wybierana jest odpowiednia kategoria sprawy. Zresztą Poznań to jedno z tych miast, gdzie boty dość szybko starają się zoptymalizować poszczególne sektory. Wystarczy wspomnieć o voicebotach informujących o powstałych zaległościach za gospodarowanie odpadami komunalnymi, czy w podatku od nieruchomości, pomagających w formalnościach związanych ze złożeniem wniosku o dowód osobisty przez ePUAP, a także informujących o zbliżających się terminach wizyt z zakresu zawarcia związku małżeńskiego, uznania ojcostwa, zmian w aktach Stanu Cywilnego, czy o odbiorze licencji na transport w Wydziale Działalności Gospodarczej i Rolnictwa. A na tym nie koniec.

Czytaj więcej

Okiem samorządowca

Prezydent Częstochowy: AI nie zastąpi urzędnika, ale może przyspieszy jego pracę

Wspierany przez AI urzędnik będzie mógł zrobić więcej w krótszym czasie, a asystent AI łatwiej I...

Jak mówi nam Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt UMP, plan zakłada wprowadzenie agenta AI. – Jego głównym celem będzie wsparcie pracowników infolinii poprzez szybki dostęp do zweryfikowanych informacji merytorycznych i uzyskanie precyzyjnej odpowiedzi dla klienta. System RAG (Retrieval-Augmented Generation – red.) będzie korzystał z wewnętrznej bazy wiedzy, zawierającej zestaw pytań i odpowiedzi dotyczących spraw obsługiwanych przez Biuro Poznań Kontakt – wyjaśnia Zawadzki.

Z kolei w Gdańsku wszyscy pracownicy ratusza otrzymali dostęp do Microsoft 365 Copilot Chat. Jak tłumaczy Paulina Chełmińska, magistrat dodatkowo przygląda się innym narzędziom AI.

– Testujemy rozwiązania oraz przygotowujemy pilotaże. Należy podkreślić, że coraz więcej systemów natywnie wdraża elementy sztucznej inteligencji do swoich narzędzi, np. używana w Gdańsku technologia ESRI, wspierająca przetwarzanie danych przestrzennych. Dlatego ten kierunek rozwoju nie ominie również polskich miast – przekonuje starszy inspektor w Biurze Prezydenta Gdańska.

W Bydgoszczy realizowany jest np. projekt PoC AI w zakresie analizy dokumentów wpływających do urzędu. Jak tłumaczy Marta Stachowiak, projekt ma implementować system wsparcia kancelarii w procesie dekretowania pism do właściwych komórek organizacyjnych. – Dzięki temu rozwiązaniu usprawniony zostanie obieg dokumentów, skróci się czas obsługi, a także zwiększy efektywność działu administracji – wyjaśnia. – Urząd Miasta nie korzysta natomiast z narzędzi takich jak ChatGPT, Copilot, Gemini, Claude czy innych w zakresie działalności administracyjnej, promocyjnej czy analitycznej – kontynuuje. I podkreśla, iż wykorzystanie tego rodzaju rozwiązań w administracji publicznej wymaga wcześniejszego przygotowania i wdrożenia odpowiednich procedur organizacyjnych, technicznych i prawnych, wynikających m.in. z AI Act.

PLLuM i Bielik wchodzą do gry

Jak pokazały badania ZMP, choć 50 proc. urzędników miejskich korzysta ze sztucznej inteligencji, to – mimo wszystko – są to działania oddolne, niezwiązane z decyzjami władz lokalnych. Pracownicy sięgają w swojej codziennej pracy po popularne narzędzia, jak Gemini (Google), ChatGPT (OpenAI), Copilot (Microsoft) czy Claude (Anthropic). Ale to polskie LLM-y (duże modele językowe) mają szansę wyjść na czoło tej technologicznej rewolucji na poziomie samorządowym.

Nad Wisłą rozwijane są „narodowe” modele AI, jak PLLuM i Bielik, które mają wspierać urzędników i obywateli oraz przyspieszać budowę e-państwa. Ten pierwszy, pod egidą resortu cyfryzacji, testuje już kilka miast. W sierpniu list intencyjny w sprawie wdrożenia PLLuM w celu wsparcia zadań samorządowych podpisała z rządem Częstochowa. W październiku na podobny ruch zdecydowały się Łódź oraz Gdynia (i to właśnie to miasto ma być pierwszym, które przeprowadzi pilotaż, wykorzystując system m.in. do usprawnienia obsługi mieszkańców i pracy urzędu). Po PLLuM zdecydowały się sięgnąć także Urząd Marszałkowski Województwa Lubuskiego oraz Biuro Poznań Kontakt. W stolicy Wielkopolski pod lupę wzięto zarówno PLLuM-a, jak i Bielika, tworzonego przez oddolną inicjatywę skupioną wokół grupy pasjonatów nazywanej SpeakLeash.

Czytaj więcej:

Raporty ekonomiczne

Bielik chce wejść do szkół, a PLLum podbija samorządy. Polska AI rośnie w siłę

Nasz kraj dodaje gazu w wyścigu na sz...

Pro

Eksperci mają jednak kilka rad dla administracji publicznej, która sięga po AI. Wojciech Furmankiewicz, dyrektor Red Hat ds. technologii, podkreśla, że sztuczna inteligencja ma szansę w rewolucyjny sposób przyspieszyć i ułatwić pracę urzędników, ale korzystanie z dużych, globalnych modeli językowych często jest zbyt kosztowne, pochłania zbyt wiele zasobów i bywa niedopasowane do lokalnych potrzeb. Jak zaznacza, w praktyce lepiej sprawdzają się rozwiązania mniejsze, wyspecjalizowane i zoptymalizowane do wykonywania konkretnych zadań.

– Ich przewagą jest to, że można je szybciej dostroić do potrzeb administracji, np. do przetwarzania urzędowych dokumentów w lokalnym języku czy obsługi zapytań obywateli bez konieczności trenowania na ogromnych zbiorach danych. To nie tylko przyspiesza ich wdrożenie, ale też obniża koszty utrzymania infrastruktury IT, bo mniejsze modele AI wymagają mniej mocy obliczeniowej, pamięci i energii, więc są tańsze w eksploatacji – komentuje.

Zastrzega przy tym, że ich skuteczność zależy przede wszystkim od jakości materiału, na którym są trenowane. – W przypadku modeli narodowych ogromne znaczenie ma nie tylko dopasowanie do lokalnego języka i terminologii urzędowej, ale też poszanowanie praw autorskich i przepisów regulujących dostęp do treści. Kluczowe jest więc, aby dane treningowe pochodziły ze sprawdzonych, wiarygodnych źródeł – takich jak publikacje naukowe, otwarte zasoby udostępniane na licencjach typu Creative Commons czy zbiory tworzone przez ekspertów – wylicza. – Tylko wówczas powstają modele, które posługują się językiem precyzyjnym i starannym – kontynuuje. I przyznaje, że to przekłada się na większą wiarygodność i akceptację społeczną prezentowanych wyników.

AI zastąpi urzędnika? Klucz to kompetencje

Istotną kwestią w kontekście wdrożeń są kompetencje pracowników i ich potencjalne obawy o zastąpienie przez algorytmy. W Biurze Poznań Kontakt zapewniają nas, że – w związku z wdrożeniem AI – nie przewiduje się redukcji zatrudnienia.

Czytaj więcej

Technologie

AI może pozbawić pracy 99 proc. pracowników w 5 lat. „Nie ma planu B”

Sztuczna inteligencja może do 2030 roku pozbawić zatrudnienia 99 proc. pracowników – twierdzi Rom...

– Traktujemy AI jako narzędzie wspomagające pracę urzędników. Obecnie naszym celem jest odciążenie pracowników od zadań powtarzalnych i czasochłonnych, abyśmy mogli skupić się na bardziej złożonych i wymagających merytorycznie obowiązkach. W ten sposób dążymy do podniesienia jakości świadczonych usług oraz zapewnienia mieszkańcom łatwiejszego dostępu do informacji – twierdzi Konrad Zawadzki.

Jednocześnie prezydent miasta powołał specjalny zespół ds. kompetencji w zakresie AI. Cel? „Określenie kierunków odpowiedzialnego wykorzystania AI w Urzędzie Miasta Poznania oraz wsparcie pracowników w efektywnym, etycznym i zgodnym z prawem wprowadzaniu rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, z poszanowaniem zasad bezpieczeństwa i ochrony danych”.

– Zespół przygotował platformę edukacyjną POZnAI, skierowaną do pracowników UMP, która ma poszerzać wiedzę i kompetencje w obszarze AI, a także ułatwiać dostęp do szkoleń, poradników oraz warsztatów praktycznych – dodaje.