Tajemniczy klient, czyli jak oceniani są urzędnicy

- Najwyższe oceny mieszkańców dotyczą takich kategorii, jak: wygląd i ubiór, uprzejmość, kompetencje, pomaganie i doradzanie, komunikatywność oraz spójność udzielanych informacji. Z kolei obszarem, który wymaga wdrożenia zmian, jest brak odpowiedniej liczby miejsc parkingowych, a w następnej kolejności możliwość komunikowania się z urzędem przez telefon – przyznaje krakowski magistrat.

Napisz w ankiecie, jak zostałeś obsłużony…

Kilka dni temu Urząd Miasta Krakowa poprosił mieszkańców o wypełnienie krótkiej ankiety, której wyniki pomogą ocenić poziom zadowolenia z jakości obsługi.

– Takie badanie jest realizowane corocznie. Pierwsze było zaplanowane na IV kwartał 2020 roku, z uwagi jednak na obostrzenia wprowadzane w ramach walki z pandemią COVID-19, a następnie zmianę organizacji pracy Urzędu Miasta i zamknięciem go dla bezpośredniej obsługi klientów, nie zostało przeprowadzone w zaplanowanym terminie – podaje Joanna Dubiel z krakowskiego magistratu. Termin zmieniono na pierwsze półrocze.

Czytaj więcej

Z regionów

Siła lokalnych wspólnot. Akcja samorządowców na Facebooku

Prezydenci, burmistrzowie i wójtowie spotkają się z mieszkańcami swoich miejscowości by rozmawiać...

Wzięło w nim udział ponad 800 respondentów, z czego 800 uczestniczyło w badaniu realizowanym w budynkach UMK – w 11 wydziałach i 21 punktach, a 34 respondentów wypełniło kwestionariusz dostępny na stronach internetowych.

– W tegorocznej edycji mieszkańcy pracę Urzędu Miasta Krakowa ocenili na 4,41 (w skali ocen od 1 do 5), co jest najwyższą wartością od początku prowadzonych badań. Oznacza to, że krakowianie deklarują wysoki poziom satysfakcji z jakości obsługi - mówi Marta Nowak, dyrektor magistratu.

…Albo wypełnij kwestionariusz

Także w Poznaniu przeprowadzane jest badanie poziomu satysfakcji klienta metodą ankietową. - Kwestionariusz jest dostępny we wszystkich punktach obsługi mieszkańców w urzędzie, a także dodatkowo w postaci elektronicznej – mówi Barbara Dziczkaniec, zastępczyni dyrektora Wydziału Organizacyjnego Urzędu Miasta Poznania.

Dodaje, że wyróżniono w nim pięć aspektów pracy urzędników wpływających na poziom satysfakcji. Zaliczono do nich: dostępność informacji, rzetelność informacji, atmosferę obsługi, skuteczność obsługi, terminowość realizacji usługi.

Czytaj więcej

Z regionów

Urzędnicy uczą się prostego języka, żeby ludzie ich rozumieli

Zamiast „dokonać wdrożenia i realizacji nabycia na drodze przeprowadzenia uskutecznionej transakc...

- Dodatkowo ankieta została rozszerzona o pytania dotyczące postępowania etycznego, w ramach których klient może wyrazić swoje zdanie na temat postaw urzędników, tzn. praworządności, odpowiedzialności, jawności, równego traktowania oraz współpracy i uprzejmości w kontaktach z mieszkańcami – wylicza dyr. Dziczkaniec.

Dodaje, że poszczególne wydziały i jednostki miasta mogą przygotowywać również tzw. ankietę dedykowaną (specyficzną dla działalności poszczególnych jednostek).