- Najwyższe oceny mieszkańców dotyczą takich kategorii, jak: wygląd i ubiór, uprzejmość, kompetencje, pomaganie i doradzanie, komunikatywność oraz spójność udzielanych informacji. Z kolei obszarem, który wymaga wdrożenia zmian, jest brak odpowiedniej liczby miejsc parkingowych, a w następnej kolejności możliwość komunikowania się z urzędem przez telefon – przyznaje krakowski magistrat.
Napisz w ankiecie, jak zostałeś obsłużony…
Kilka dni temu Urząd Miasta Krakowa poprosił mieszkańców o wypełnienie krótkiej ankiety, której wyniki pomogą ocenić poziom zadowolenia z jakości obsługi.
– Takie badanie jest realizowane corocznie. Pierwsze było zaplanowane na IV kwartał 2020 roku, z uwagi jednak na obostrzenia wprowadzane w ramach walki z pandemią COVID-19, a następnie zmianę organizacji pracy Urzędu Miasta i zamknięciem go dla bezpośredniej obsługi klientów, nie zostało przeprowadzone w zaplanowanym terminie – podaje Joanna Dubiel z krakowskiego magistratu. Termin zmieniono na pierwsze półrocze.
Czytaj więcej
Prezydenci, burmistrzowie i wójtowie spotkają się z mieszkańcami swoich miejscowości by rozmawiać o Polsce, demokracji i samorządzie.
Wzięło w nim udział ponad 800 respondentów, z czego 800 uczestniczyło w badaniu realizowanym w budynkach UMK – w 11 wydziałach i 21 punktach, a 34 respondentów wypełniło kwestionariusz dostępny na stronach internetowych.
– W tegorocznej edycji mieszkańcy pracę Urzędu Miasta Krakowa ocenili na 4,41 (w skali ocen od 1 do 5), co jest najwyższą wartością od początku prowadzonych badań. Oznacza to, że krakowianie deklarują wysoki poziom satysfakcji z jakości obsługi - mówi Marta Nowak, dyrektor magistratu.
…Albo wypełnij kwestionariusz
Także w Poznaniu przeprowadzane jest badanie poziomu satysfakcji klienta metodą ankietową. - Kwestionariusz jest dostępny we wszystkich punktach obsługi mieszkańców w urzędzie, a także dodatkowo w postaci elektronicznej – mówi Barbara Dziczkaniec, zastępczyni dyrektora Wydziału Organizacyjnego Urzędu Miasta Poznania.
Dodaje, że wyróżniono w nim pięć aspektów pracy urzędników wpływających na poziom satysfakcji. Zaliczono do nich: dostępność informacji, rzetelność informacji, atmosferę obsługi, skuteczność obsługi, terminowość realizacji usługi.
Czytaj więcej
Zamiast „dokonać wdrożenia i realizacji nabycia na drodze przeprowadzenia uskutecznionej transakcji kupna sprzedaży” zwyczajne „kupić” - poznańscy urzędnicy uczą się prostego języka. Nie tyko oni. A wszystko po to, by rozumieli ich mieszkańcy.
- Dodatkowo ankieta została rozszerzona o pytania dotyczące postępowania etycznego, w ramach których klient może wyrazić swoje zdanie na temat postaw urzędników, tzn. praworządności, odpowiedzialności, jawności, równego traktowania oraz współpracy i uprzejmości w kontaktach z mieszkańcami – wylicza dyr. Dziczkaniec.
Dodaje, że poszczególne wydziały i jednostki miasta mogą przygotowywać również tzw. ankietę dedykowaną (specyficzną dla działalności poszczególnych jednostek).
Wyniki badań są opracowywane i raportowane podczas przeglądów zarządzania w wydziałach i niektórych miejskich jednostkach organizacyjnych po zakończeniu każdego półrocza. - Całość badań prezentowana jest także raz w roku na przeglądzie wykonywanym przez najwyższe kierownictwo urzędu. Analiza wyników służy m.in. planowaniu działań doskonalących – mówi dyr. Dziczkaniec.
Czasem sprawdza to podstawiony klient
Stołeczny ratusz od 2005 roku przeprowadza badania jakości obsługi mieszkańców metodą Tajemniczy Klient. - Monitoring odbywa się co roku, choć niestety, w związku z epidemią koronawirusa i ograniczeniami z tym związanymi, ostatnio nie mogliśmy przeprowadzić badania – przyznaje Marlena Salwowska z biura prasowego miasta.
Dodaje, że audyty urząd prowadzi zarówno w formie telefonicznych rozmów, jak i osobistych wizyt. - Wyniki pozwalają nam monitorować i podnosić jakość usług oraz dostarczają informacji, który aspekt obsługi wymaga poprawy. Dzięki temu widzimy też, jakie rozwiązania się sprawdzają. Sami urzędnicy dostają też informację zwrotną na temat swojej pracy - dodaje Marlena Salwowska.
Stołeczny ratusz podaje, że zgodnie z wynikami ostatniego badania ogólny poziom zadowolenia ze sposobu obsługi przez urzędnika zadeklarowało 94 proc.
- W Urzędzie Miasta obowiązują również Standardy Obsługi Klienta (SOK). Są to uniwersalne zasady, które stosują wszyscy pracownicy podczas obsługiwania mieszkańców – dodaje urzędniczka.
Innym, ważnym narzędziem do monitorowania opinii warszawiaków o najważniejszych obszarach życia w stolicy jest również Barometr Warszawski. W badaniu z listopada 2019 r., blisko 90 proc. badanych dobrze oceniło jakość obsługi mieszkańców w urzędzie.
