Wirtualni urzędnicy w gminie. Boty zastępują ludzi

- Działa on na schemacie krótkich pytań i precyzyjnych odpowiedzi. Firma OPTeam zastosowała w nim algorytmy sztucznej inteligencji oraz mechanizm przetwarzania języka naturalnego, co sprawia, że bot jest w stanie odczytać pytania napisane językiem potocznym – mówi Bożena Kuźniar, dyrektor Centrum Kontaktu Urzędu Miasta Rzeszowa.

W czym ci mogę pomóc?

Właśnie w stolicy Podkarpacia od kilkunastu dni na stronie serwisu Urzędu Miasta Rzeszowa działa taki wirtualny asystent.

Chatbota znaleźć można w prawym dolnym rogu strony, zarówno na komputerach, jak i smartfonach.

- Asystent „odpowie” na najważniejsze pytania dotyczące spraw załatwianych w trzech wydziałach, a w planach jest poszerzenie obsługi o kolejne wydziały – zapowiada urząd miasta.

Postanawiam więc skorzystać z nowego rozwiązania i sprawdzić, jak działa. Zadałam wirtualnemu urzędnikowi pytanie w jakich godzinach pracuje Urząd Miasta. W odpowiedzi dostałam link z kontaktem do Urzędu Miasta.

A przy kolejnym pytaniu związanym z meldunkami wyświetliła mi się informacja „Mogę Ci pomóc w następujących sprawach związanych z meldunkami: i różne linki.

- W przygotowaniu wirtualnego asystenta uczestniczył zespół pracowników urzędu przygotowując bazę zawierającą informacje dostosowane do potrzeb mieszkańców. Początkowo skupiliśmy się na zadaniach wykonywanych w trzech wydziałach, w których mieszkańcy najczęściej załatwiają sprawy – mówi dyr. Kuźniar. I zapowiada, że z czasem mają być w taki sposób komunikacji włączone kolejne wydziały urzędu.

Chatbot w języku ukraińskim

Z kolei od końca listopada mieszkańcy poznania mogą przy pomocy voicebota zarezerwować wizyty w Wydziale Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych.

- W przypadku wystąpienia błędu lub na prośbę klienta rozmowa może zostać przekierowana do pracownika infolinii. Obecnie prowadzone są prace wdrożeniowe nad ukraińską wersją językową voicebota do rezerwacji wizyt – mówi Ewelina Burzycka, kierowniczka Oddziału Rozwoju Usług Biura Poznań Kontakt.

Drugim automatem głosowym wykorzystywanym w UMP jest wirtualna asystentka, która w tym roku obchodzi drugie urodziny.

Głównym jej zadaniem jest przekierowanie połączenia w jak najszybszym czasie do właściwego konsultanta. Dotychczas było już ponad 600 tys. takich połączeń. Voicebot udziela również informacji o dacie wypłaty świadczeń.

W ub. tygodniu dzwoniłam do poznańskiego ratusza. Bot zamiast z biurem prasowym połączył mnie z wydziałem odpowiadającym za … komunikację.

Wśród wirtualnych pracowników znajduje się również chatbot, który dostępny jest na stronie poznan.pl/kontakt od maja 2021 roku. Jak podaje Urząd Miasta odpowiedział już na blisko 34,5 tys. pytań mieszkańców.

KRKbota wymyślono już pięć lat temu

Rzeszów czy Poznań nie są jedynymi miastami, które korzystają z „wirtualnych urzędników”. Podobne rozwiązanie od czterech lat jest dostępne w Krakowie.

- Istotną korzyścią oferowaną przez wirtualnego urzędnika jest łatwość i szybkość w dotarciu do poszukiwanych informacji oraz dostępność usługi 24 godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu, w języku polskim, angielskim, a także w ukraińskim – zapewnia Małgorzata Tabaszewska, z krakowskiego magistratu.

Pomysł uruchomienia Wirtualnego Urzędnika pojawił się w 2017 roku, kiedy to zorganizowano pierwszy hackathon miejski „KrackHack”, angażujący potencjał i kreatywność głównie młodych krakowian.

- Zwycięski projekt o nazwie „KRKbot”, wykorzystujący nowe technologie informatyczne i sztuczną inteligencję, pozwala komunikować się administracji z mieszkańcami, został wpisany do Strategii Rozwoju Krakowa 2030 – mówi urzędniczka.

Dodaje, że zaproponowane rozwiązanie prezentowało ogólną wizję narzędzia, które docelowo miało usprawnić działalność urzędu.

Po analizie administracyjnych procedur dla mieszkańców zdecydowano się na wdrożenie bota w zakresie usług dla przedsiębiorców, realizowanych przez Punkt Obsługi Przedsiębiorców.

W tym roku zostało uruchomione kolejne udogodnienie dla przedsiębiorców - Livechat, czyli narzędzie pozwalające na prowadzenie rozmowy z urzędnikiem w czasie rzeczywistym.

- Wirtualny Urzędnik, a właściwie urzędniczka, to wykorzystujące sztuczną inteligencję narzędzie pozwalające na intuicyjne wyszukiwanie informacji z zakresu obsługi przedsiębiorcy (w tym zakładania własnej działalności gospodarczej) oraz wszystkich innych procedur realizowanych przez Urząd Miasta Krakowa i inne miejskie jednostki organizacyjne – mówi Małgorzata Tabaszewska.

Dodaje, że każdy mieszkaniec Krakowa może w bardzo prosty sposób znaleźć informację na temat interesującej go procedury, bez potrzeby czasochłonnego przeglądania stron internetowych.

Jak podaje krakowski ratusz wirtualny urzędnik cieszy się dużym zainteresowaniem. Tylko w tym roku liczba rozmów przeprowadzona za jego pomocą wyniosła blisko 20 tys.

Nie wszędzie technologia spełnia oczekiwania samorządu

Ale nie wszystkie urzędy korzystają z tego typu rozwiązań. Gdańskie Centrum Kontaktu funkcjonuje w trybie 24/7 i oferując pomoc w załatwieniu każdej sprawy będącej w zakresie administracji samorządowej. - Przyjmuje ono wszelkie zgłoszenia i uwagi dotyczące funkcjonowania miasta – mówi Jędrzej Sieliwończyk, z Urzędu Miasta Gdańska.

Urzędnik dodaje, że Gdańskie Centrum Kontaktu swoje zadania realizuje wykorzystując najbardziej popularne wśród mieszkańców kanały kontaktu takie jak: telefon, sms, e-mail, portal internetowy, czat, facebook, messenger, czy aplikacja mobilna.

- W ramach rozwoju systemu pracujemy nad uruchomieniem tzw. Chat Bota, oraz Voice Bota uzupełniających aktualną ofertę wykorzystywanych narzędzi – zapowiada Jędrzej Sieliwończyk.

Z kolei w Miejskim Centrum Kontaktu Warszawa 19115 nie jest wykorzystywana technologia wirtualnego asystenta. – Były podejmowane były próby dialogu z firmami dostarczającymi oprogramowanie, ale obecny poziom zaawansowania technologii nie spełnia naszych oczekiwań – mówi Marlena Salwowska, ze stołecznego ratusza.

Zauważa, że katalog spraw, jakimi zajmują się urzędnicy obsługujący miejską infolinię 19115 jest zbyt obszerny, aby móc zaprogramować takiego asystenta choćby na podstawowym poziomie.

Ale wMiejskim Centrum Kontaktu 19115 jest wykorzystywany portal głosowy komunikacji miejskiej, gdzie dzwoniąc na numer 19115 i wybierając cyfrę 9 podczas zapowiedzi głosowej (menu IVR), połączyć się z usługą.

- Wypowiadając numer linii pojazdu komunikacji miejskiej automat odczytuje bieżący rozkład jazdy – mówi Marlena Salwowska.

Tylko w listopadzie mieszkańcy skorzystali 700 razy z tej formy. Dla porównania z rozmowy z miejskim konsultantem mieszkańcy skorzystali ponad 6200 razy.