Urzędniczka, która nigdy nie będzie opryskliwa. Samorządy testują nowe rozwiązanie

Mają na imię Hania, Magda, Ola, Dorota – ale bywają też bezimienne. To wirtualne urzędniczki, które od kilku lat pomagają mieszkańcom w załatwianiu spraw w urzędach, bibliotekach i różnych instytucjach.

Wirtualnych urzędników i doradców przybywa. I nic dziwnego, bo korzyścią z ich posiadania jest łatwość i szybkość w dotarciu do poszukiwanej informacji.

Urzędnik i doradca

Czym jest wirtualny urzędnik? To specjalne oprogramowanie, które ułatwia dostęp do informacji o usługach świadczonych przez urząd czy instytucję.

Wystarczy wpisać w odpowiednie miejsce pytanie lub wybrać temat z przygotowanej listy tematycznej. Działający w oparciu o mechanizmy sztucznej inteligencji wirtualny urzędnik znajdzie odpowiedź – albo dzięki integracji z bazą danych urzędu skieruje w miejsce, w którym odpowiedź się znajduje.

CZYTAJ TAKŻE: Wirtualny kontakt ma być łatwy dla wszystkich

– Nie trzeba wyszukiwać informacji na wielu stronach i tracić czasu. Poszukiwana informacja od razu się pojawi a nawet np. z linkiem do źródła – mówi Joanna Korta z krakowskiego Urzędu Miasta. Wirtualny urzędnik jest w zasadzie tylko dodatkiem do oprogramowania, ale w wielu instytucjach zyskał awatary w postaci młodych, sympatycznie wyglądających kobiet. Niektórzy nadali awatarom imiona. Wszystko po to, aby interesantom było łatwiej i przyjemniej szukać odpowiedzi.

Historia urzędniczek

Pierwsza wirtualna urzędniczka zadebiutowała na internetowej stronie Biuletynu Informacji Publicznej gdyńskiego magistratu w kwietniu 2012 roku. Zasada działania była prosta: z kilkuset spraw załatwianych przez magistrat, urzędnicy wybrali te, których dotyczyło najwięcej pytań. Były to m.in. dowody osobiste, prawa jazdy, rejestracja pojazdów, ewidencja ludności, działalność gospodarcza, a także zagadnienia dotyczące działalności niektórych wydziałów urzędu: spraw społecznych, nieruchomości, geodezji, architektoniczno-budowlanego, środowiska czy edukacji.

Przez lata działania bazy serwisu były i mogą być uzupełniane w miarę potrzeb. Mają w tym pomóc m.in. oceny wystawiane przez użytkowników i ich komentarze. Wirtualna urzędniczka z gdyńskiego magistratu tylko przez pierwsze 90 dni działania odpowiedziała na ponad 35 tys. pytań. I odpowiada na nie nadal. Żeby się z nią skontaktować, wystarczy na stronie BIP-u gdyńskiego magistratu wejść w zakładkę „urzędnik online”.

Również w 2012 r. wirtualne urzędniczki zaczęły doradzać m.in. w magistracie w Świętochłowicach, Olsztynie , Łomży, Środzie Wielkopolskiej – nieco później w Jastrzębiu-Zdroju. Urzędniczka Julia ze świętochołowickiego magistratu, dzięki zastosowaniu innowacyjnej technologii, udziela odpowiedzi także w języku migowym, taką samą zdolnością może pochwalić się Ola z magistratu w Olsztynie.

CZYTAJ TAKŻE: Gry komputerowe to poważny biznes

Krakowska wirtualna urzędniczka jest multimedialną odsłoną strony Punktu Obsługi Przedsiębiorcy. Pomysł na jej uruchomienie pojawił się przy pracach nad strategią rozwoju miasta. Magistrat zorganizował pierwszy hackathon miejski „KrackHack”, a zwycięski projekt „KRKbot”, wykorzystujący nowe technologie informatyczne i sztuczną inteligencję, pozwalający komunikować się administracji z mieszkańcami, został wpisany do Strategii Rozwoju Krakowa 2030. – Przy pomocy wirtualnej urzędniczki można intuicyjnie wyszukiwać informacje z zakresu obsługi przedsiębiorcy (również zakładanie własnej działalności gospodarczej) oraz procedur dotyczących przedsiębiorców realizowanych przez Urząd Miasta i inne miejskie jednostki – mówi Joanna Korta. Dodaje, że urzędniczka odpowiada z uśmiechem nawet na pytania „czy jest pani wolna po pracy?”

Więcej wirtualnych kontaktów

Z kolei Wrocław ma Dorotę – wirtualnego doradcę mieszkańca, który pomaga w wyszukiwaniu niezbędnych informacji na stronach Biuletynu Informacji Publicznej. System informatyczny przygotowany jest na tysiące pytań mieszkańców. – Działanie naszego doradcy także oparte jest na aplikacji wirtualnego urzędnika – mówi Arkadiusz Filipowski, zastępca dyrektora Wydziału Komunikacji Społecznej UM Wrocław.

System wirtualnej komunikacji z mieszkańcami-interesantami urzędów jest cały czas rozwijany. Nie zawsze kontaktuje się z nimi wirtualny urzędnik – czasem jest to wirtualny doradca, bibliotekarz czy asystentka. Dobrym przykładem jest Starostwo Powiatowe w Nowym Targu, które – szukając różnych sposobów na ułatwienie klientom kontaktu z urzędem – jako pierwsza instytucja w administracji publicznej wprowadziło wideoczat z urzędnikiem. Równolegle z wideoczatem w nowotarskim starostwie działa także wirtualna urzędniczka, Hania. O jej wyglądzie awatara i imieniu (musiało kojarzyć się tradycją góralską) zdecydowali mieszkańcy miasta w głosowaniu. Chodziło o to, aby zachęcić mieszkańców do szukania informacji i kontaktowania się ze starostwem w inny niż dotychczas sposób.

CZYTAJ TAKŻE: Biblioteki niczym galerie kultury

Hania ma też przyciągać internautów, by jak najczęściej wchodzili na stronę internetową starostwa i za jej pośrednictwem – a nie osobiście w urzędzie – załatwiali część swoich spraw. Aby poznać Hanię, wystarczy wejść na www.nowotarski.pl. Na wirtualne kontakty z klientami postawiła także Wojewódzka i Miejska Biblioteka Publiczna w Rzeszowie. Na swojej stronie uruchomiła aplikację wirtualnej bibliotekarki. – Bibliotekarka jest całkiem popularna, a doradza m.in. przy zamawianiu i wyszukiwaniu książek, informuje o wydarzeniach w bibliotece, godzinach otwarcia itd. – mówi Bożena Janda, kierownik działu komputeryzacji rzeszowskiej biblioteki.

Jak widać na przykładach – aplikacje wirtualnych urzędników czy doradców to dobre rozwiązanie problemów z wyszukiwaniem i pomocą na stronach. Rozwiązanie ma też inne zalety: wirtualni pracownicy obsługują klientów całodobowo, nie mają wolnych weekendów, pozwalają zaoszczędzić czas i pieniądze. Oprócz urzędów coraz częściej na wirtualnych doradców decydują się np. firmy ubezpieczeniowe, linie lotnicze czy banki. Firma InteliWise, która wprowadziła oprogramowanie wirtualnego urzędnika do magistratu w Gdyni, ma wśród swoich klientów ponad 150 znanych firm i marek, które zdecydowały się na takie i podobne rozwiązania.