Dobre i złe doświadczenia z urzędów. Co chcieliby zmienić mieszkańcy?

W tym roku większość dorosłych Polaków – około 66 proc. - przynajmniej raz załatwiała sprawę w urzędzie. Spora grupa (46 proc.) robiła to wiele razy. Centrum Badania Opinii Społecznej sprawdziło, w jaki sposób klienci ocenili sposób załatwienia sprawy, jakie są ich opinie na temat funkcjonowania urzędów oraz jak oceniają kompetencje urzędników. Co prawda nie poproszono ankietowanych o odrębną ocenę dla urzędów administracji centralnej i samorządowej, ale odpowiedzi respondentów pogrupowano w zależności od wielkości miejscowości.

Dla samorządów funkcjonowanie ich urzędów ma podwójne znaczenie: poprawia standard życia mieszkańców, a tym samym może być kartą przetargową zachęcającą lub zniechęcającą ich do pozostania, wyprowadzenia się czy zamieszkania na danym terenie. Jakość usług publicznych, a sprawy urzędowe są ich częścią, jest ważna przy zachodzących zmianach demograficznych. Zwraca na to uwagę demograf prof. Piotr Szukalski z Uniwersytetu Łódzkiego.

Najwięcej kłopotów mają mieszkańcy małych miasteczek

Z badania CBOS wynika, że najwięcej problemów z załatwieniem urzędowych spraw mają mieszkańcy małych miasteczek, tych w których mieszka do 19 tys. mieszkańców. W porównaniu z innymi rzadziej pozytywnie odpowiedzieli „sprawa została załatwiona sprawnie „od ręki” (odpowiedziała tak połowa klientów urzędów), częściej przyznali, że co prawda udało im się pozytywnie rozstrzygnąć problem, ale „było to bardzo uciążliwe, urzędnicy mnożyli trudności” (odpowiedział tak co dziewiąty respondent, który załatwiał sprawy urzędowe). A co czternastemu nie udało się to w ogóle. Szczególnie ta ostatnia odpowiedź wyraźnie różni mieszkańców małych miasteczek w porównaniu z innymi.

Czytaj więcej

Z regionów

Które samorządy najlepiej odnajdują się na Facebooku, Tik-Toku czy LinkedInie?

Facebook, Instagram, X, Tik-Tok czy LinkedIn - w tych mediach społecznościowych są obecne duże mi...

To właśnie małe miasteczka i wsie położone w sporej odległości od wielkich miast wyludniają się najszybciej. Ale na uciążliwych urzędników wskazali także mieszkańcy wielkich miast – co dziesiąty z nich. W pozostałych typach miejscowości było to znacząco mniej badanych – co dwudziesty.

Doświadczenie współpracy odbiło się na ocenie kompetencji urzędników. Mieszkańcy małych miasteczek i aglomeracji nieco częściej niż pozostali uznali, że urzędnicy nie byli kompetentni i rzadziej niż pozostali pozytywnie ocenili ich umiejętności i sprawność.

Urzędnicy częściej są nieuprzejmi?

Co ciekawe, prawie taka sama część respondentów na wsi, w małych miasteczkach i wielkich aglomeracjach uważa, że urzędnicy wobec nich byli nieuprzejmi i nieżyczliwi. Poczuł się tak w urzędzie co szósty mieszkaniec wsi i co piąty: małego miasteczka i aglomeracji. Najmniej niesympatycznych doświadczeń mają mieszkańcy średnich miast (od 20 do 100 tys. osób)

CBOS zwraca jednak uwagę na to, że zdecydowana większość interesantów nie zetknęła się z nieuprzejmością czy nieżyczliwością ze strony obsługujących ich urzędników (82 proc.). Jest to jednak mniej w roku 2017, kiedy przeprowadzono podobne badanie (spadek o 10 punktów procentowych). Jednocześnie teraz wyraźnie częściej niż poprzednio badani mówili o sytuacjach, w których obsługujący ich urzędnicy byli nieuprzejmi i nieżyczliwi - 16 proc. i jest to wzrost o 9 punktów procentowych.

Czytaj więcej

Z regionów

Urzędnicze wsparcie dla prezydenta. Pełnomocnik społeczny lub na etacie

Od kilku do kilkunastu pełnomocników prezydentów funkcjonuje w urzędach największych polskich mia...

Gdy porówna się obecne wyniki ankiety z tym sprzed siedmiu lat, to znaczenie bardziej popularne jest załatwianie spraw urzędowych przez internet, a mimo to więcej osób uważa, że urzędy mogłyby być otwarte w innych godzinach. Szczególnie 25-34-latkom wydają się nieodpowiednie.

Jak mamy nauczyć się przepisów?

Z badania wynika, że na ocenę funkcjonowania urzędów mają wpływ” osobiste doświadczenie, ale też wiedza o zasadach, na podstawie których działają urzędnicy i urzędy. A ta wciąż nie jest wysoka. Ze stwierdzeniem „klienci urzędów na ogół wiedzą, według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach” teraz zgadza się 49 proc. ankietowanych, a 17 lat temu 38 proc. Prawie także nie zmieniła się odpowiedź na pytanie „klienci urzędów na ogół znają swoje prawa” (45 proc. teraz i 44 proc. w 2007 roku), i niezmiennie 50 proc. ankietowanych odpowiada „urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo”.