Z tego artykułu dowiesz się:
- W jaki sposób chatboty i voiceboty już teraz rewolucjonizują kontakt mieszkańców z urzędami.
- Jakie konkretne zadania, od umawiania wizyt po obsługę infolinii, przejmują wirtualni urzędnicy.
- Jakie są plany samorządów na dalszy rozwój AI – od zarządzania dokumentacją po analizę danych.
- Na czym polega strategiczne podejście, w którym sztuczna inteligencja ma wspierać, a nie zastępować pracę ludzi.
– Prowadzimy intensywne prace związane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w administracji samorządowej. Obecnie pracujemy nad wdrożeniem wirtualnego asystenta, który będzie odpowiadał na pytania mieszkańców w oparciu o informacje publikowane w oficjalnych miejskich serwisach internetowych – mówi Grzegorz Hunicz, dyrektor Wydziału Informatyki Urzędu Miasta Lublin.
Chatboty odpowiadają mieszkańcom przez całą dobę
Od ponad trzech lat na stronie Urzędu Miasta Rzeszowa działa wirtualny asystent wykorzystujący algorytmy AI i mechanizmy przetwarzania języka naturalnego. Odpowiada na pytania dotyczące m.in. spraw obywatelskich, wydziału komunikacji, Urzędu Stanu Cywilnego oraz danych kontaktowych magistratu.
Podobne rozwiązanie wdrożyły Katowice. – „Wirtualny Urzędnik” został udostępniony mieszkańcom pod koniec grudnia 2025 r. Pełni funkcję asystenta dostępnego 24 godziny na dobę, udzielając szybkich odpowiedzi na pytania dotyczące spraw urzędowych – mówi Sandra Hajduk, rzecznik prasowy katowickiego magistratu.
Czytaj więcej
Sztuczna inteligencja coraz śmielej wkracza do urzędów. Odbiera telefony, odpowiada mieszkańcom, analizuje dokumenty i wspiera pracowników. Czy to...
Początkowo działał w Biuletynie Informacji Publicznej, a po pilotażu trafił także na miejską stronę internetową. Jak podkreśla rzecznik, mieszkańcy mogą uzyskać podstawowe informacje bez oczekiwania na połączenie z urzędem lub wizytę w magistracie, a pracownicy mają więcej czasu na sprawy wymagające indywidualnego podejścia.
Od ośmiu lat z Wirtualnego Urzędnika korzysta także Kraków. Narzędzie wspiera przedsiębiorców, pomagając znaleźć informacje dotyczące zakładania i prowadzenia działalności gospodarczej oraz załatwiania spraw urzędowych.
Użytkownicy mogą zadawać pytania w formie tekstowej lub głosowej, a system wskazuje właściwą procedurę, odpowiednie materiały informacyjne i informuje o możliwości załatwienia sprawy drogą elektroniczną.
W bardziej skomplikowanych przypadkach umożliwia kontakt z konsultantem. Wirtualny Urzędnik działa przez całą dobę, w języku polskim, angielskim i ukraińskim. Jak podaje magistrat, obsługuje średnio około 27 tys. rozmów rocznie.
Voiceboty wspierają infolinię
Na rozwiązania oparte na AI stawia również Poznań. W miejskiej infolinii działa e-konsultantka, która pomaga odpowiednio pokierować rozmową i w razie potrzeby przeprowadza mieszkańca przez proces umawiania wizyty.
– Po wypowiedzeniu przez rozmówcę określonej frazy moduł AI analizuje treść z wykorzystaniem technik przetwarzania języka naturalnego i kieruje połączenie do właściwego konsultanta – wyjaśnia Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt.
Miasto wykorzystuje także voiceboty oparte na uczeniu maszynowym i NLP. Automaty udzielają informacji m.in. o terminach wypłat świadczeń, zaległościach w opłatach za odpady oraz przypominają o umówionych wizytach, umożliwiając ich potwierdzenie lub anulowanie. Jak podkreśla Konrad Zawadzki, system jest stale rozwijany.
Kolejne miasta przygotowują wdrożenia
Nad własnymi rozwiązaniami pracuje m.in. Lublin. Jak zapowiada Grzegorz Hunicz, dyrektor Wydziału Informatyki Urzędu Miasta Lublin, celem projektu jest zapewnienie mieszkańcom szybkiego, wygodnego i całodobowego dostępu do rzetelnych informacji o usługach miejskich, sprawach urzędowych i bieżącej działalności samorządu.
Czytaj więcej
Coraz więcej samorządów dba o poziom wiedzy technologicznej swoich pracowników. Spora część prowadzi także szkolenia dla mieszkańców.
Miasto przygotowuje jednocześnie odpowiednią infrastrukturę informatyczną, wdraża nowoczesne modele językowe oraz rozwija kompetencje pracowników odpowiedzialnych za technologie cyfrowe.
W Gdańsku sztuczna inteligencja wykorzystywana jest przede wszystkim jako narzędzie wspierające pracowników. Urzędnicy mają dostęp do Microsoft 365 Copilot Chat, a magistrat testuje kolejne rozwiązania i przygotowuje pilotaże.
AI ma wspierać, a nie zastępować urzędników
Samorządy zapowiadają dalszy rozwój sztucznej inteligencji, podkreślając jednak, że ma ona wspierać pracowników, a nie zastępować ich w podejmowaniu decyzji.
Poznań wdraża asystenta miejskiej infolinii opartego na dużych modelach językowych oraz rozwija – we współpracy z Poznańskim Centrum Superkomputerowo-Sieciowym – rozwiązanie typu RAG, które będzie korzystać ze zweryfikowanych materiałów i wspierać konsultantów w szybkim wyszukiwaniu informacji.
W dalszej perspektywie miasto planuje rozwój systemów agentowych wspierających pracę urzędników. Jak podkreśla Konrad Zawadzki, kierunek ten wyznaczają zarówno Strategia Cyfryzacji Państwa do 2030 r., jak i Strategia Miasta Poznania 2040+, przy zachowaniu nadrzędnej zasady, że ostateczne decyzje należą do człowieka.
Podobne podejście deklarują Katowice. Magistrat pracuje nad formalnymi zasadami korzystania z ogólnodostępnych narzędzi AI przez urzędników, a także analizuje wykorzystanie sztucznej inteligencji do zarządzania dokumentacją. W planach jest wsparcie pracowników przy automatycznej dekretacji pism, co ma ograniczyć liczbę powtarzalnych czynności administracyjnych.
Kraków z kolei analizuje kolejne projekty wykorzystujące AI. Jednym z nich jest upraszczanie opisów usług i procedur administracyjnych tak, aby były bardziej zrozumiałe dla mieszkańców. Rozważane jest także wykorzystanie sztucznej inteligencji do zwiększania dostępności informacji dla osób ze szczególnymi potrzebami.
Równolegle rozwijany jest projekt SCT Hub, którego celem jest wsparcie działań związanych z kulturą i turystyką poprzez analizę danych, identyfikowanie trendów czy przygotowywanie rekomendacji dla miejskich zespołów i organizatorów wydarzeń.
